本帖最后由 遨翔天地间 于 2014-6-23 13:36 编辑
据说台湾鼎泰丰号称世界十大餐饮之一。鼎泰丰位于北京三元桥的鼎泰丰餐厅则被北京人封为“最贵、最奢侈的包子铺”。在台湾听司机介绍，鼎泰丰小笼包口味最好的味道最好的就一定要去永康街总店。很多日本人跑到台湾就一定要吃这里的鼎泰丰，差不多有七成人都是日本人，到了现场所见也的确如此！
至今已出版10多个世界主要城市地图的意大利知名旅游地图Palomar（帕洛玛），去年7月推出台北版——鼎泰丰小笼包成为台北城市图象。 按照惯例，Palomar都会采用最能代表该城市的图做封面。比方说，纽约是一颗大苹果，米兰是一只高根鞋，而日本则是一朵樱花。有趣的是，这一次，幽默的意大利人在「台北版」的封面上，画了「三颗蒸笼上的小笼包」。无独有偶，美国有线电视新闻网（CNN）在2014年1月中旬列举「十件台湾无人能及的事」，其中一件就是「小笼包」，「尽管小笼包的发源地是上海，不过台湾却在全世界小笼包界拥有一席之地，」CNN评论。把这一颗颗细皮嫩肉的小笼包推上国际舞台，让小笼包成为台湾代名词的，就是现在还称自己是「小吃店」的鼎泰丰。做小笼包不难，用不着半年就能出师，台湾街头巷尾到处都有小笼包店，就连距离鼎泰丰中和总部不到10公尺的大马路边，都有商人在发财车上吆喝，卖六颗30元的小笼包，还附送蒸笼。然而，鼎泰丰就是有办法做到，门前无时无刻都在排队，假日一家店有超过3000人上门，一天内的翻桌率最高纪录19次，最多时有100组客人站在门外候位。不光台北信义路老店要排队，2014年元旦鼎泰丰国内的其它八家店，在其它餐厅拉下铁门休息的下午3到5点，客人平均也都要排半小时以上才能入店，甚至远在西雅图的鼎泰丰海外分店，更曾让前微软总裁鲍尔默（Steve Balmer）带家人在门外排了1个多小时。这样的集客力，让国内百货破天荒开出比照精品业「个位数」的抽成，争相邀请进驻。「百货对餐饮业的抽成几乎都维持在10～12％，个位数非常厉害，」王品餐饮集团副董事长王国雄分析。太平洋SOGO百货复兴店长许淑贤表示，馆内餐饮业者加起来超过70家，光是鼎泰丰的交易客数就占一成，通常开店不到半小时，第一轮客人就坐满了。台北101发言人刘家豪更表示，鼎泰丰进驻后，坪效成长五成。 2013年一整年，鼎泰丰台湾卖出了2800万颗有着18折、体重21公克的招牌小笼包，平均每天有7万6000个小笼包被吞下肚，这还不包括海外86家分店。鼎泰丰在国外的名声更响亮。每八个来台湾旅游的国外观光客，就有一个指名到鼎泰丰；过去20、30年来，不知有多少海外富豪，捧着钞票拜托鼎泰丰到当地开店。无庸置疑，鼎泰丰替台湾餐饮业在世界争了一口气。2013年才风光拿下CNN全球最佳连锁店第二名，不久前又获知，香港店连续五年摘下米其林一颗星。香港宜诺管理顾问公司执行董事长王劭仁分析，不是鼎泰丰拿不到二星、三星，而是在米其林评比，(小吃店最高荣誉)就是(一星)。 为什么一家小笼包店会这么难学？ 过去不知道有多少餐饮业老板，排队去鼎泰丰吃，又派底下干部去吃，甚至别家小笼包店干脆卧底当师傅或外场人员。然而不管怎么被学，终究还是没有把鼎泰丰的精髓学会。就连在鼎泰丰习过艺的师傅，即使手艺高超，出外自立门户后，也没有成功如鼎泰丰之例，「数十年来没有例外，」知名作家舒国治说。不过是一家小笼包店，真有这么难学吗？不只同行想模仿，就连八竿子打不着的行业，都想从这学些什么回去，就算是皮毛也好。一、两年前，国家地理频道为了培训亚洲高阶主管，把他们全部带到鼎泰丰101店前厨，学做小笼包，体验把一件事做好的精神。大陆很多星级饭店的总经理，更专程带员工跨海来看鼎泰丰的服务，他们很难想象，「为什么包子店可以这样做？」在国内服务业「喊水会结冻」（台语，比喻够力、罩得住）的老板或高阶主管们，几乎也都研究过鼎泰丰。家住在鼎泰丰忠孝店附近的晶华国际酒店集团执行长薛雅萍，几乎每两个星期就会报到。她观察，很多人气名店都只有主要品项好吃，其它的菜不怎么样，但鼎泰丰每一道菜的平均水平都很高。更让她啧啧称奇的是，客人上完厕所，就会有一个阿姨拿着白色方巾和酒精冲进去擦拭，再让下一位客人使用，这连高级饭店也没办法做到。 人力调配精细一般餐厅学不来 大成集团餐饮服务群副总经理利瓦伊溪，有一次宴请美国客人到鼎泰丰101店吃饭，立即有一位英文流利的外场人员上前接待。几天后再度上门，这一次带的是日本客人，上次接待他的英文组接待员一听到是日本客人，马上致歉，10秒后立刻有一位日文流利的接待员出现在眼前，「人力可以掌控得这么精细，一般餐厅很难学得来，」负责管理包括汉堡王、胜博殿等多个餐饮品牌的利瓦伊溪不讳言。被喻为「全球第一包」、为台湾餐饮业树立典范的鼎泰丰，到底怎么做到让别人学不会？ 极致吹毛求疵小吃店像精品店 首先，鼎泰丰吹毛求疵地彻底落实中华料理的标准化，简直把小吃店当作精品店。走到任何一家分店，到处都看得到温度计和秤子。前厨工作台上师傅包好的所有小笼包，重量只允许0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要测量。其实多1公克，客人也不会发现，但在要求完美的鼎泰丰董事长杨纪华眼中，却是天与地的差别。每道菜出场送到客人餐桌前，外场人员也必须拿出笔型温度计确认，比如元盅鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85度，才不至于烫口，肉粽则必须提高到90度，确保猪肉块熟透。虽在一、两年前就花大钱购入「自动煮面机」，时间一到，沉在沸水中的面捞会自动提起，以防煮太烂或不熟，但仍严格要求甩面捞的力道和次数，才能达到质量一致。 彻底执行标准化质量口感一致 两个月前，杨纪华请台北六家门市各推派一位炒饭达人，到中央厨房比赛炒饭，六个人从下锅、翻炒到起锅，不但时间和动作一致，就连吃起来的口感都相差无几，可见标准化执行彻底。早在1970年，杨纪华父亲杨秉彝把卖油店面一分为二，试卖小笼包时，那些被找来的外省师傅，不管是面粉和水的混合比例，都是凭经验和感觉。直到决定到日本拓展第一家海外店，「高岛屋」派人来台湾学做小笼包，发现靠目视和手感无法技转，只好把每个步骤都仔细问清楚，没想到竟意外建立了标准规格。 从模仿开始现在去日本教服务 杨纪华也是在去日本巡店时，被日本人的服务精神感动，回台后重新改造服务流程和细节。鼎泰丰式服务里，最让人津津乐道的是，客人筷子掉了，还没开口，服务人员就马上送上一副全新的；客人才把杯子放下，准备招手，服务人员已经等在旁边准备加茶。还有一个不成文规定，那就是不能让客人点太多，也不能特别推荐高价的菜色。有小吃教主之称的舒国治，对鼎泰丰印象最深刻的是，每一位工作人员都是笑瞇瞇的，每天如此，每人如此，「这是何等的修为啊！」笑称从幼儿园开始，每周日都被父母带到鼎泰丰信义店吃「Brunch」（早午餐）的老爷大酒店集团执行长沈方正也观察，服务人员忙起来，通常会忘记对客人笑。鼎泰丰的生意量是一般餐厅的两、三倍，服务人员却能够态度从容、始终保持微笑，甚至还能一边走、一边笑，「真是了不起。」也因此，这几年鼎泰丰的服务成功反攻日本，每半年外场人员都要到日本教他们礼仪与微笑。四年前有位日本客人到鼎泰丰柜台埋单，对外场人员的微笑和服务赞誉有加，「我在日本开温泉饭店，真想把妳们带回日本。」 更难模仿的是，从不停止追求完美的脚步 鼎泰丰更让别人追不上的是，从没停止精进。即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准，去年12月，杨纪华到香港半岛酒店用餐时，看到服务人员「有精神的走路」，立刻手机拍下来，传回来，让外场人员马上训练。持续改善的依据，就是顾客的不满意。2013年圣诞节前一天，杨纪华和主管们在早上例行和九家分店的视讯会议上，花一个小时讨论「抹布」。 集百年服务功力讨论抹布怎么拧 原来杨纪华在高雄店碰到一位客人，向他反应擦完桌子后，桌面仍是湿的，于是便开始检讨抹布该如何拧，才会干湿适中。接着要所有分店上传折好的抹布，比一比谁折得最好。之后杨纪华规定，抹布必须折成像军人棉被般方正，四个角要对齐，LOGO也不能露在外面。放眼国内服务业，很少老板像杨纪华般重视顾客的不满意。每件客诉都会在隔天早上的视讯会议上讨论，不光只是杨纪华一个人，而是全台湾所有店长及储备主管，加起来超过100年的资历，一起解决顾客的不满意，一有结论然后马上加入SOP，所有分店当天立刻照办。天天努力提升服务的杨纪华，应该不知道，他正带领着鼎泰丰走在国际餐饮的趋势中。澳洲昆士兰《好食物指南》（The Good Food Guide）主编米洛斯基（Natascha Mirosch）在2013年台湾美食国际高峰论坛上，发表了未来餐厅趋势，鼎泰丰就符合其中四项。包括让消费者和厨师们近距离接触的开放厨房（Open），互动体验式（Experience）的用餐环境，少量多样（small plate）以及便于分享（small sharing），「他在不知道这些趋势的时候，却都已经做到了，」高雄餐旅大学校长容继业分析。 打破业界规则人事成本达48％ 鼎泰丰最难以复制的核心竞争力，还是对员工的照顾，这也是同行抄不来的真正原因。2013年底服务业最振奋人的消息，莫过于杨纪华在征才活动上宣布，店长级以上资深员工，最高可领到20个月年终奖金，如果以店长薪水10万计算，光是年终就高达两百万。但其实早在10、20年前，鼎泰丰发给员工的薪水就已是同业最高。现在光是外场人员3万8000元起薪，就相当于五星级饭店中阶主管的月薪，还不包含绩效奖金和红利。「过去两年的人事成本高达46％和48％，」杨纪华理所当然地说。他不讳言，好几年前会计师就提醒他，人事成本太高，但他总是拍拍会计师肩膀说：「这是必要投资，省不得。」在国内餐饮业，开店通常要守住所谓的「一二三原则」，(店租)占营业额10％、(薪水)占20％、(食材成本)则要控制在30％以下，但鼎泰丰却完全打破这样的原则。如果再加上(管销费用)，净利只剩下10％，「还好国外的进帐可以补一点回来，」说到这个，杨纪华掠过一丝腼腆。王国雄说，连锁餐饮的利润能有一成已不错，星巴克全世界开了2万多家，获利不过7％。 不上柜上市也为好好照顾员工 鼎泰丰至今还没上柜上市计划，主要也是顾及员工，「股票上市后，就要对股东负责，被要求控制人事成本，不能像这样好好照顾员工，」杨纪华强调。就连两年前拿下世界面包冠军的吴宝春创业，特地向杨纪华讨教，杨纪华也是建议他，先调高薪水。不同于其它企业严格执行员工三等亲内禁止进公司，杨纪华反而欢迎员工携家带眷加入，这样向心力才会高。忠孝店就有位前厨师傅陈少荣，他的哥哥也在鼎泰丰工作，两年前，哥哥不小心被搅面机压伤手，被送到台大急诊室。杨纪华赶去探视时，得知陈少荣原本在削冬瓜的父亲没有工作，刚好当时鼎泰丰推出丝瓜虾仁小笼包，缺少削丝瓜的人手，当下决定让他试试，没想到效率倍增，「削惯冬瓜的人，削丝瓜不是很容易吗？」不过要领高薪并不容易，因为鼎泰丰挑人也操人。每次征才活动，摊位前总是人满为患，5％录取率，只比空姐3％高一点，而优渥薪资背后，对员工要求也很高，几乎是不要命地在做，一位转任饭店业的离职员工回想。此外，鼎泰丰为了落实标准化而采取细腻分工，也容易造成员工缺乏成就感。这也是难得被员工抱怨的另一点。资深美食记者王瑞瑶就直指，鼎泰丰员工就像电子工厂的女工一样，大家专注只做一件事，成长机会不大。「我能理解，鼎泰丰怕技术外流，怕几个师傅合起来就能出去开一家店。但要你一辈子炒饭，你愿意吗？即使付你10万块，你开心吗？」她问。不过，鼎泰丰最令人佩服的是持续改善，或许之后连少数员工难得抱怨的缺点，都改善了。「没有办法，当外界把你当成标竿，你只能一直往前进步，做到最好！」这是杨纪华阐述的鼎泰丰精神。
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发表于 2014-6-23 13:29
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